L’accélération de l’innovation et de l’évolution technologique, d’une part, et les nouvelles aspirations des collaborateurs ou exigences des clients, de l’autre, mènent à des évolutions tant dans le « business model » des entreprises que dans leur gestion à l'interne.
De ces changements découlent des nouveaux écosystèmes plus flexibles et réactifs ainsi qu’une nouvelle approche pour la gestion des ressources humaines et des talents en entreprise.
Les organisations s’appuient sur le potentiel des personnes, sur leur capacité à réussir, à progresser, à se dépasser pour réussir.
De lors, leurs directions se doivent d’apporter leur soutien en incitant le travail en équipe et l’intelligence collective pour délivrer les résultats escomptés. A ces fins, ils doivent assurer la promotion de la raison d’être de leur entreprise et accepter l’adoption du risque calculé, de l’apprentissage des erreurs et l’amélioration continue au sein de l’entreprise.
En 1994, Heskett et quelques collègues, tous professeurs à la Harvard Business School et spécialisés dans le management des services, publient les résultats d’un projet de recherche intitulé « Service Profit Chain ». Leur étude propose, teste et valide un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs, l’orientation client, la satisfaction client et revenu d’une entreprise. Le concept du miroir de la satisfaction («satisfaction mirror») émerge. La capacité du collaborateur à fournir un service de qualité au client serait, en partie au moins, dépendante du niveau de satisfaction de ce collaborateur avec son travail au sens large.
IBM a pu constater en interne que l’engagement des employés expliquait deux tiers de leurs scores en matière d’expérience client. La multinationale s'est alors lancé dans la refonte de leur expérience collaborateur. Lors d’une interview avec HBR France, Diane Gherson, directrice des ressources humaines d’IBM explique : « si nous parvenons à augmenter la satisfaction client de cinq points sur un compte, nous enregistrons une hausse des revenus de 20% en moyenne. Il y a donc un impact évident».
Cette approche a demandé un changement de mentalité au sein d'IBM. Tandis que par le passé, des experts avaient été appelés exclusivement pour le développement des programmes RH, désormais le choix s'est porté par l'intégration des employés dans le processus de conception. De plus, une fois la création finie, IBM continue d'appliquer l'amélioration continue toujours en « mode cocréation » avec leurs collaborateurs. Ce qui est clé dans cette démarche est de répondre aux besoins des parties prenantes.
Et c’est cette approche que Franck Giovannini, patron de l’Hôtel de Ville de Crissier a mi en place chez lui. « Je recherche des gens qui ont la passion de leur métier et qui ont envie d’apprendre. Nous, on est là pour les former », dit Giovannini. Ce patron de PME l’a bien compris. Si les collaborateurs sont heureux, les clients le seront à leur tour. « Les clients me disent tous les jours que cela se voit que le personnel se sent bien, qu’il a envie d’être ici ».
En effet, un collaborateur satisfait, formé et bien intégré dans l’entreprise implique motivation, productivité, fidélité à l’employeur, taux d’absentéisme et de rotation en baisse. Et cette série de conséquences bénéficiera à l’entreprise, qui sera plus performante.
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Le secteur de la santé est en pleine mutation. L'époque des paradigmes RH traditionnels et des processus rigides est remplacée par une approche centrée sur l'humain qui responsabilise les employés et favorise un environnement de compassion, de bien-être et de collaboration. Dans cet article, nous explorons le pouvoir transformateur des ressources humaines et l'impact culturel d'une approche centrée sur les personnes. À travers les parcours de transformation concrets de Novartis et de la Cleveland Clinic, nous avons un aperçu de la manière dont ces organisations ont réussi à exploiter l'énergie de leurs équipes pour réduire le stress et l'épuisement professionnel tout en améliorant le moral et la satisfaction au travail. Enfin, nous vous donnons un aperçu de la manière de mener une transformation culturelle et de créer une culture de travail saine et stimulante. Ensemble, explorons comment nous pouvons renforcer collectivement les soins de santé grâce à une approche centrée sur l'humain.
Le rôle d'une culture forte et pourquoi c'est si important
Il est essentiel de faire face à l'évolution des secteurs de la santé et des sciences de la vie pour obtenir de meilleurs résultats pour les patients. Bee'z Consulting répond à ce besoin grâce à une gestion du changement efficace et à une analyse des réseaux organisationnels (ONA). Cet article explore comment l'ONA, en exploitant la puissance des réseaux informels, peut optimiser la collaboration, améliorer les soins aux patients et révolutionner le secteur. Plongez dans le monde de l'ONA et découvrez son potentiel en matière de changement et d'efficacité dans les soins de santé.
